Ein No-Show kostet mehr als den Umsatz eines Tisches. Der Platz war blockiert, ein Gast ohne Reservierung wurde vielleicht weggeschickt, und das Team war für Gäste eingeteilt, die nicht kommen. Viele Ausfälle sind dabei kein böser Wille, sondern ein vergessener Termin oder eine Absage, die nie ankam — und dagegen gibt es Mittel.
1. Warum kommen Gäste nicht?
- Sie haben die Reservierung vergessen, besonders wenn sie Wochen zurückliegt.
- Sie wollten absagen, fanden aber keinen einfachen Weg: niemand am Telefon, keine Möglichkeit, auf die Bestätigung zu antworten.
- Sie haben an mehreren Orten reserviert und sich kurzfristig entschieden.
- Etwas kam dazwischen, und eine Absage schien ihnen die Mühe nicht wert.
2. Was hilft am meisten?
Eine Erinnerung vor dem Besuch, zusammen mit einem einfachen Weg abzusagen. Beides gehört zusammen: Eine Erinnerung ohne Absageweg erinnert nur daran, dass man nicht kommen wird. Ein Tisch, der am Vortag frei wird, ist besser als einer, der am Abend leer bleibt.
Bei der Buchung
Telefonnummer oder E-Mail aufnehmen und die Reservierung sofort schriftlich bestätigen, mit Datum, Uhrzeit und Personenzahl — und dem Weg, auf dem man absagt.
Vor dem Besuch
Eine Erinnerung schicken, früh genug, dass der Tisch noch neu vergeben werden kann. Bei großen Gruppen oder Feiertagen zusätzlich einige Tage vorher um eine kurze Bestätigung bitten.
Am Tag
Reservierungen ohne Rückmeldung im Blick behalten und die Warteliste bereithalten. Festlegen, wie lange ein Tisch gehalten wird, wenn niemand kommt.
Nach dem Abend
Nicht erschienene Gäste markieren. Wer mehrfach nicht kam, bekommt bei der nächsten Buchung eine Rückfrage — keine Sperre aus dem Bauch heraus.
3. Wann ist der richtige Zeitpunkt für die Erinnerung?
Früh genug, dass der Tisch noch neu vergeben werden kann, und spät genug, dass der Besuch nicht wieder in Vergessenheit gerät. Für viele Betriebe heißt das: am Vortag, bei Gruppen und Feiertagen zusätzlich einige Tage vorher. Wer sich ansieht, wann in den letzten Wochen Absagen eingingen und wann Gäste ausblieben, kann den Zeitpunkt nach dem eigenen Betrieb richten statt nach einer Faustregel.
4. Darf die Erinnerung per E-Mail oder SMS kommen?
Eine Nachricht zur eigenen Reservierung gehört zur Buchung. Anders wird es, sobald in derselben Nachricht ein Angebot, ein Gutschein oder ein Hinweis auf die nächste Aktion steht: Dann ist sie Werbung, und Werbung per E-Mail oder SMS braucht eine vorherige ausdrückliche Einwilligung (§ 7 Abs. 2 UWG).
5. Helfen Anzahlung oder Ausfallgebühr?
Bei großen Gruppen, an Feiertagen und bei Menüabenden können sie helfen, weil eine Absage dann etwas kostet. Eine Ausfallgebühr muss aber vor der Buchung klar vereinbart sein; nachträglich lässt sie sich nicht einführen. Ob und in welcher Höhe sie im Einzelfall wirksam ist, ist eine Rechtsfrage und gehört mit einem Anwalt geklärt, bevor sie auf der Buchungsseite steht.
Und eine angekündigte Gebühr, die nie verlangt wird, ändert am Verhalten nichts — sie macht nur die Buchung umständlicher.
6. Was tun, wenn trotzdem ein Tisch leer bleibt?
Eine Warteliste für den Abend, auf der Gäste mit Wunschzeit und Personenzahl stehen, macht aus einer Absage eine zweite Chance. Dazu ein fester Zeitpunkt, ab dem ein reservierter Tisch an Gäste ohne Reservierung geht — vorher festgelegt, in der Bestätigung genannt und dem Team bekannt, nicht im Moment entschieden.
